A maneira como as empresas se relacionam com seus clientes mudou. E está mudando rápido. Estamos entrando em uma nova era do Customer Experience (CX), em que decisões baseadas em intuição dão lugar àquelas orientadas por dados precisos, atualizados e bem analisados.

Carlos Fuhr, Inteligência de Negócio e Big Data, aponta que a inteligência de dados é a chave para transformar a forma como as empresas se conectam com seus públicos:

“A tomada de decisão precisa ser mais ágil e baseada em dados confiáveis. Com soluções como o SmartForecast, conseguimos prever demandas, otimizar recursos e melhorar a experiência do cliente de forma proativa.”

Essa transformação vem acompanhada por uma exigência cada vez maior por parte do consumidor: ele quer ser entendido, bem atendido e surpreendido. De acordo com a Salesforce (State of Service, 2023), 86% dos profissionais de atendimento no Brasil pretendem ampliar os investimentos em inteligência artificial neste ano. E esse movimento não é por acaso.

Tecnologia e dados como propulsores de eficiência

A eficiência operacional sempre foi um desafio em ambientes de atendimento. Altos volumes, sazonalidade, rotatividade de equipes e processos engessados dificultam a entrega de uma experiência fluida e satisfatória. A inteligência de dados, nesse contexto, surge como solução — e não apenas como tendência.

Carlos Fuhr destaca:

“Ao analisar grandes volumes de dados em tempo real, identificamos gargalos no atendimento e ajustamos processos antes que virem problemas. Isso reduz o TMA, melhora a satisfação e aumenta a retenção de clientes.”

E os números confirmam. Segundo a DNK Infotelecom, empresas que utilizam análise de dados e IA no atendimento aumentaram em 77% a taxa de resolução no primeiro contato e reduziram em 26% o tempo médio de resolução de tickets.

Ou seja, a eficiência não é apenas percebida internamente. Ela é sentida diretamente pelo cliente.

Antecipação e personalização: o novo normal

Se antes o objetivo era “resolver rápido”, agora é prever antes mesmo do cliente precisar. A personalização se tornou o grande diferencial competitivo. O relatório CX Trends 2023, da Zendesk, traz dois dados reveladores:

• 71% dos clientes querem experiências conversacionais naturais;
• 70% esperam que qualquer atendente que os atenda já saiba do histórico anterior.

Na prática, isso significa que o consumidor espera ser reconhecido, compreendido e atendido no tempo e tom certos. E, para isso, os dados são fundamentais.

Esse tipo de aplicação, além de aprimorar a experiência do cliente, reduz custos e aumenta a produtividade das operações. Afinal, um atendimento bem direcionado evita retrabalho, reduz o tempo de conversa e aumenta a taxa de resolução.

Ciência de dados aplicada ao relacionamento humano

Nós investimos intensamente em ciência de dados como pilar estratégico da personalização e da escalabilidade do atendimento. A lógica é simples: dados confiáveis alimentam decisões inteligentes. Isso se reflete tanto na definição de alocação de recursos, quanto na jornada do cliente.

Com a aplicação de modelos preditivos e análises comportamentais, é possível:

• Prever fluxos de contato por canal e horário;

• Dimensionar equipes com base em picos reais de demanda;

• Personalizar fluxos de atendimento com base em perfis de comportamento;

• Reduzir abandonos de chamada ou chat;

• Aumentar a retenção de clientes em risco de churn.

Os principais desafios na implementação

Claro, essa evolução não vem sem barreiras. Entre os principais desafios enfrentados pelas empresas na adoção da inteligência de dados no CX, destacam-se:

• Integração entre sistemas e bases de dados legadas;

• Cultura organizacional ainda resistente à análise de dados;

• Falta de profissionais capacitados para interpretação estratégica de dados;

• Dificuldade de equilíbrio entre automação e o toque humano.

Sobre isso, Fuhr reforça:

“Tecnologia não substitui relacionamento. A inteligência de dados potencializa as decisões, mas o cuidado humano segue sendo essencial. Saber quando automatizar e quando humanizar é um diferencial estratégico.”

Como sua empresa pode se preparar para essa revolução

A transição para uma operação orientada por dados exige visão de longo prazo, mas pode começar com passos concretos. Aqui estão 5 caminhos práticos para implementar inteligência de dados no CX:

1. Mapeie os dados que você já possui: comece entendendo quais fontes de dados existem e como elas podem ser cruzadas.

2. Escolha uma ferramenta robusta e flexível: soluções como o SmartForecast, citadas por Fuhr, é um dos exemplos de soluções exclusivas e especializadas que nós oferecemos.

3. Desenhe KPIs inteligentes: use métricas de valor real como previsibilidade de demanda, FCR (First Call Resolution) e NPS por segmento.

4. Capacite sua equipe: o dado só tem valor quando alguém sabe interpretá-lo. Treinamentos são parte essencial da jornada.

5. Faça testes e ajustes contínuos: inteligência de dados é um processo vivo. Monitoramento e evolução são partes naturais da estratégia.

Se a sua empresa ainda está enfrentando dificuldades para prever demandas e tomar decisões ágeis, talvez o que esteja faltando seja olhar para os dados certos.

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