A reputação como fator-chave de sucesso nos marketplaces

14 março, 2023

A Tahto antecipa e acompanha as demandas do mercado. 

Por Lula Angeiras – Diretor de Multisetor e Parcerias

Dias atrás o mundo do e-commerce foi atualizado com a notícia da renovação do método de ranqueamento do Mercado Livre para seus lojistas.

No novo algoritmo, temas relacionados a experiência do usuário e o relacionamento deste com as jornadas de compra, pós-venda / entrega e cancelamento, passam a ganhar ainda mais protagonismo e relevância na construção das reputações das lojas e na consequente melhoria de posicionamento no ranking.

Com o tradicional volume de vendas (tema para uma outra matéria), bem conhecido no mercado, se unem o rate de reclamação sobre o total de vendas, a porcentagem de mediação, a porcentagem de pedidos cancelados pelo vendedor e o índice de envios de produtos com atraso aos clientes.

Para uma melhor classificação no ranking, essas são as metas a perseguir pelos lojistas:

  • Menos de 1% de reclamações de clientes sobre o total de vendas do lojista;
  • Menos de 0,5% de solicitações de mediação pelos clientes;
  • Menos de 0,5% de pedidos cancelados pelo vendedor;
  • Menos de 6% de envios de produtos com atraso.

Para os lojistas que não estiverem classificados como Mercado Líder a reputação é medida pelo já conhecido termômetro que passará a atuar com as seguintes classificações:

– Verde: máximo de 2% de taxa de reclamação, 1,5% de cancelamentos e 10% de atrasos;

– Amarelo: menos de 4,5% de taxa de reclamação, 3,5% de cancelamentos e 18% de atrasos;

 Laranja: máximo de 8% de taxa de reclamação, 4% de cancelamentos e 22% de envios com atraso;

– Vermelho: quem não se encaixa em nenhuma dessas categorias. É a pior de todas as cores na plataforma.

As novas regras passam a valer a partir de 21 de março de 2023.

Fica clara a importância em conhecer a jornada dos clientes, sobretudo de um pós-venda eficiente, solucionando os problemas no menor tempo possível e, preferencialmente, durante o primeiro contato com os consumidores. Temas como esses são fundamentais em todas as estratégias de crescimento e fidelização de clientes. Para os marketplaces não é diferente, pois existe um fator que mensura todos esses itens transformando-os em um importante indicador, o qual é fundamental para a sustentabilidade dos negócios online: a Reputação.

A Tahto uniu tecnologia com capital humano e desenvolveu uma suíte de ferramentas que atendem importantes marketplaces do país com mais de 2,5 milhões de tickets tratados por ano. Realizamos integração eficiente com o uso de APIS (maior velocidade no recebimento e distribuição de tickets), distribuição inteligente dos tickets conforme a criticidade do processo, controle rigoroso dos SLAS contratados em cada parceiro, integração com ferramentas e front end de interface com consumidor (Email, Wzap, SMS, Chatbots, Telefonia), desenvolvimento de RPAS para tarefas repetitivas, gestão inteligente da força de trabalho, monitorias de qualidade (humanas ou não), melhoria de processos e, por fim, todos os controles e gestão da informação a serviço do contratante.

 

O Vehtor é uma ferramenta sólida, desenvolvida internamente, consolidada e em uso com diversos clientes que possuem grandes volumes de tickets. É uma tecnologia de ponta que, aliada aos nossos talentos, gera a melhor experiência para os clientes dos nossos clientes.

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