As cidades de Denver, Boston e Las Vegas, todas nos Estados Unidos, foram ao longo de 2024 o destino de executivos de CX e BPO de todo o mundo, que se reuniram para discutir e debater inovações, tecnologias, oportunidades e tendências do setor em quatro eventos: Customer Contact Week, IBM Think, Genesys Xperience Conference, NICE Interactions.
À convite de parceiros, a Tahto esteve representada em todos eles e nossas lideranças presentes – Rodrigo Furukawa, Bruno Fantaguzzi, Alexandre Paluan e Rosemiro de Melo – separaram os principais destaques e insights para compartilhar. Confira abaixo:
O Brasil é país de primeiro mundo em CX
O estereótipo brasileiro de País em desenvolvimento, pouco maduro em inovação, não se aplica ao nível de serviço oferecido atualmente no cenário nacional. No que tange CX e jornadas de experiência oferecidas aos clientes, as práticas locais estão alinhadas ao que é praticado nos Estados Unidos ou na Europa, considerados de primeiro mundo.
Durante o Genesys Xperience Conference e o IBM Think, principalmente, os executivos puderam constatar que o consumo tecnológico de plataformas e de recursos como inteligência artificial ou plataformas omnichannel é similar ou ainda mais maduro quanto o praticado no exterior. Isso porque, no Brasil, a tropicalização na adoção requer maior entrega de personalização e de equilíbrio entre tecnologia e pessoas, como é feito na Tahto. Por aqui, entendemos que um atendimento bem feito não depende apenas do suporte robusto de soluções.
IA se junta aos dados no lugar do “novo petróleo”
Nos últimos dois anos, o grande “boom” dos eventos foram os dados. Em 2023 não houve um evento de tecnologia (assim como de outros segmentos) que não tenha discutido Inteligência Artificial. Em 2024, a união dos dois mundos entrou em pauta. Isso foi algo bastante visto no IBM Think e no NICE Interactions.
Os cases apresentados mostram que as plataformas começaram a consumir os seus insumos de informação. E, com isso, podem sugerir – por meio de assistentes virtuais e dashboards – quais são as melhores maneiras de otimizar a jornada dos clientes. Essa conectividade desponta como a evolução natural da solução que está se tornando essencial para as atividades de CX e BPO.
Um exemplo que desponta neste sentido é a solução premiada da Tahto, o SmartForecast, que emprega IA como meio e motor para sistematizar a análise de comportamento de chamadas. Com isso, é possível criar um modelo preditivo que dimensiona o esforço de trabalho de forma assertiva a partir do tempo de atendimento ideal e volume de chamadas. O resultado é o aumento da eficiência das operações ao gerar economia e elevar a excelência do serviço ao reduzir KPIs como TMA e taxa de abandono e aumentar NPS.
Humano, o H da Tahto, na direção da IA
Por mais que em eventos desta natureza o enfoque central sejam as plataformas ou a tecnologia, a troca com parceiros e clientes deixou uma certeza absoluta: o ser humano está se especializando para lidar com essa revolução.
Tanto durante o NICE Interactions quanto no Customer Contact Week 2024, que focou nas mudanças de comportamento e preferências de interação dos consumidores, algo que despontou foi a necessidade de a IA ser mais consultiva e sensitiva. A importância de automatizar tarefas existe para, por exemplo, aumentar a produtividade. Porém, não ao custo de tratar o cliente de forma padrão, robotizada ou massificada.
Começam a haver módulos de Inteligência Artificial capazes de se colocar no lugar do cliente e aplicar algum nível de sentimento para avaliar, dentre outras possibilidades, qual seu histórico e interações até aquele momento. Dessa forma, ajuda a decidir como a relação deve ser seguida para uma experiência satisfatória. Mas, isso não acontece sem supervisão humana.
Núcleos multidisciplinares funcionais e técnicos surgem neste contexto, como o que existe na Tahto para atuar como um cliente oculto nas interações com as IA´s, bots e RPAs desenvolvidas e aplicadas para os clientes, na busca pela otimização sistêmica dos recursos de CX e de UX. Isso retroalimenta a tecnologia, potencializa o talento humano e entrega resultados diferenciados e consistentes na jornada de atendimento. Estamos em processo de formar “AI Orchestrators”!
Diferente de outras tendências que não se concretizaram, como a realidade aumentada e o metaverso, a Inteligência Artificial se mostra em evolução constante, principalmente provocada e modelada pelo conhecimento humano e pela fluência em dados. Por aqui, ela é utilizada em todas as entregas, desde os processos seletivos, de capacitação, desenvolvimento e comunicação, com EvOnPeople, e o desenho de jornada com a mentalidade Digital Xperience; até as entregas estratégicas de planejamento de operação com SmartForecast e no ganho de performance e qualidade com a Guilda. Buscamos a eficiência em cada etapa do processo com a IA, aplicando a expertise do time para usá-la em prol do consumidor final.
Ninguém consegue prever o limite. Então, estar presente nas arenas nacionais e internacionais de discussão e trocas de boas práticas é parte do #jeitotahtodefazer, que tem como premissa a avaliação de novas soluções com olhar funcional (e não apenas técnico), para direcionar tecnologia de forma próxima ao negócio, dosando o equilíbrio com custo, qualidade e velocidade de implantação.
Quer saber mais sobre como podemos aplicar todo esse conhecimento atualizado no seu negócio? Fale com a gente!